Zendesk TalkでIVRを設定してみた

Zendesk Talkで使用するIVRの設定方法や仕組みについて詳しく見ていきます。

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昴

2023.09.15

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こんにちは、昴です。
今回はZendesk Talkで使用するボイスメッセージについて詳しく見ていきます。

はじめに

Zendesk Talkでは自動化やルーティングが充実していて、内容に応じてボイスメッセージを自動で再生したり、顧客の内容に応じてコールを転送する先を変えたりすることができます。その中でも今回ご紹介するのはIVRいついてです。 IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、コンピューターによる音声自動応答システムのことです。（例：「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください。」）
ZendeskでのIVRの設定はいくつかの段階に分かれており、ボイスメッセージの作成、IVRメニューの作成、回線にIVRメニューの適用の3つです。それぞれ順番に見ていきます。

ボイスメッセージの作成

ボイスメッセージは管理センターのチャネル > Talkとチャネル > Talkへ移動し、メッセージのタブで追加することができます。

「メッセージを追加」をクリックします。すると、作成画面が表示されるので１つずつ入力していきます。

まず、メッセージ名を入力します。
次に、メッセージのタイプでIVRを選択します。IVRを選択すると他のメッセージのタイプと異なり、使用する電話番号の項目がなくなります。これはIVRのボイスメッセージは回線に直接適用するわけではないからです。IVRのボイスメッセージをIVRメニューにセットし、そのIVRメニューを回線に適用します。

最後にメッセージを録音します。マイクのボタンから録音を開始することができ、音声を取り終えたら停止ボタンで録音を終了します。この音声はボイスメッセージの追加後でも編集ボタンで録り直しも可能です。

また、予め音声をMP3ファイルで用意しておくことでアップロードすることができます。（10MB）

注意点

IVRでは「〇〇の方は1番、△△の方は2番を押してください。」のように、最初に選択肢を提示するメッセージと、「お繋ぎ致しますので少々お待ちください。」のように、その番号を選択した場合に再生されるメッセージがあります。そのため、IVRメニューの作成に入る前に、選択した番号に応じたボイスメッセージを作成することでIVRメニューの作成時に設定がスムーズになります。IVRメニューはあとからメッセージだけ変更することもできるので、IVRメニュー作成後でも問題はありません。
また、IVRで選択した番号のことをZendeskではキープレスといい、以降の説明はキープレスで統一します。

IVRメニューの作成

IVRメニューの作成は管理センターのチャネル > Talkとチャネル > TalkのIVRのタブで作成することができます。
メニューの追加を選択します。

すると編集画面へは移動せず、すぐに「新規IVRメニュー」というメニューが作成されます。（既に同じ名前のメニューがある場合、「新規IVRメニュー2」「新規IVRメニュー3」のように番号が増えていきます。）このメニューの歯車のマークから編集を選択し、編集画面へ移動します。

編集画面では設定タブとメニューレベルタブに分かれています。設定タブはこのIVRメニューの名前を設定することができます。メニューレベルタブでは、キープレスごとにどのようなアクションにするかメニューレベルごとに設定します。

まずメニューレベルについての説明です。メニューレベルはIVRでの選択肢の分岐のことです。はじめは1つだけ（メインメニュー）設定されていますが、下記の図のようにキープレスを選択した後さらに分岐したい場合にメニューレベルを追加します。

メニューのレベルを追加した場合、メニューレベルを追加から追加することが出来ます。（「新規IVRメニューレベル2」「新規IVRメニューレベル3」のように番号が増えていきます。）

メッセージはメニューレベルごとに設定します。ここでのメッセージは「〇〇の方は1番、△△の方は2番を押してください。」のように、選択肢を提示するメッセージです。

次にキープレスごとのアクションを設定していきます。
アクティブな転送先の項目の転送先を追加を選択します。すると転送先の編集画面へ移動します。ここでキープレス（0〜9）、メッセージ（キープレスを選択した後）、アクション、そのアクションに応じた設定をしていきます。

アクションの種類

それぞれのアクションごとに説明していきます。

ボイスメール

このアクションは、顧客がボイスメッセージを残すことができます。顧客が残したボイスメッセージはチケットとして起用されます。
ここでの設定として、チケットが作成された際にどのグループが担当するかを決めます。

グループ

このアクションは、エージェントのグループにコールを転送します。対応できるエージェントがいる場合、そのままエージェントが対応します。
ここでの設定として、どのグループにコール転送するかを決めます。

番号

このアクションはグループに転送する場合と異なり、指定した番号にコールを転送します。
ここでの設定として、コールを転送する番号を指定します。

IVRメニュー

このアクションは、指定したIVRメニューレベルへ転送します。メインメニューからさらに分岐をしたい場合に使用します。
ここでの設定として、転送先のIVRメニューレベルを決めます。
また、一度転送したIVRメニューを再び選択することもできるため、例えば、3番をIVRメニューレベルのメインメニューに設定し、メッセージに「始めからやり直す場合は3番を押してください。」と設定しておくことで始めからやり直すことができます。

SMSで返信

このアクションは、コールのあった電話番号に対してSMSで返信をします。
ここでの設定として、言語、SMS送信用の電話番号、顧客に送信されるテキストメッセージを設定します。

IVRメニューの適用

IVRメニューの作成まで完了したら、いよいよ回線番号に適用していきます。
管理センターのチャネル > Talkとチャネル > Talkの回線のタブへ移動し、（回線番号）> ルーティングタブに移動します。ここでIVRを有効にしますか？という項目を有効にし、IVRメニューを選択することで回線にIVRメニューが適用されます。

まとめ

今回はIVRについて詳しくまとめました。音声やルーティングで自動化できる部分を増やすことでエージェントの負担は軽くなりますが、IVRメニューレベルを細かく増やしすぎると顧客の手間が増えすぎてしまい、かえって顧客の苦情に繋がる可能性もあります。丁度いいバランスでIVRを設定することで、業務を最適化していけます。是非お試しください。